Warsztat obsługi klienta

1. PROFESJONALNY MODEL OBSŁUGI KLIENTA

• Zasady obsługi klienta
• Doskonalenie sztuki kreowania pozytywnego wizerunku podczas interakcji z klientami.
• Świadome stosowanie reguł profesjonalnej komunikacji niewerbalnej.
• Wyrażanie postawy opartej na konsekwencji i odpowiedzialności jako przedstawiciel firmy.

• Badanie potrzeb klientów.
• Przedstawianie oferty, propozycji spełnienia potrzeby. Model cecha – korzyść.
• Rozwiewanie obiekcji klienta.

• Identyfikacja i pokonywanie barier komunikacyjnych
• Zasady efektywnej współpracy z różnymi typami klientów: możliwości i zagrożenia.
• Budowanie pozytywnych relacji z klientami.
• Wykazywanie zachowań budujących zaufanie klientów.
• Unikanie typowych błędów w interakcjach z klientami.
• Klasyfikacja typów klientów i dostosowywanie rozmów do ich potrzeb.
• Stosowanie języka korzyści oraz umiejętność udzielania informacji zwrotnej.

• Metody radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta.
• Stawianie granic.
• Jak radzić sobie z reklamacjami i niezadowoleniem.
• Rozwiązywanie konfliktów z klientami w sposób skuteczny i pozytywny.
• Obsługa klienta w sytuacjach awaryjnych i nietypowych.
• Zapobieganie i radzenie sobie z agresywnymi lub wymagającymi klientami.
• Skuteczne radzenie sobie z klientami o różnych oczekiwaniach i potrzebach.
• Zastosowanie empatii i zrozumienia w trudnych sytuacjach z klientami.
• Strategie utrzymania profesjonalizmu i spokoju w stresujących sytuacjach obsługi klienta

• Zadawanie skutecznych pytań w obsłudze klienta.
• Umiejętność parafrazowania w komunikacji z klientem.
• Techniki budowania pozytywnego kontaktu z klientami.
• Wpływ pierwszego wrażenia na relacje z klientem.
• Skuteczne przekazywanie informacji klientowi.